Η Meta φέρεται να απέλυσε ή να επέβαλλε πειθαρχικές κινήσεις σε πάνω από δύο δωδεκάδες υπαλλήλους για κακή χρήση – και, σε ορισμένες περιπτώσεις, δωροδοκία – για την χρήση ενός εργαλείου ανάκτησης του λογαριασμού κατά το περασμένο έτος. Η Wall Street Journal ανέφερε την είδηση σήμερα το πρωί, περιγράφοντας μια «βιομηχανία σπιτιών» ανθρώπων που κάνουν κατάχρηση ενός εργαλείου που ονομάζεται «Oops» ή Online Operations. Αυτό περιλαμβάνει την αποδοχή χιλιάδων δολαρίων για την εισαγωγή νόμιμων χρηστών και χάκερ στους λογαριασμούς Facebook ή Instagram.
Το Oops είναι μια μακροχρόνια συντόμευση για την τυπικά αυτοματοποιημένη διαδικασία ανάκτησης λογαριασμών του Facebook και του Instagram, σχεδιασμένη για γνωστούς υπαλλήλων της Meta. (Το πρόγραμμα προφανώς επεξεργάστηκε περίπου 50.000 «εργασίες» το 2020, με τον αριθμό ν’ αυξανόταν ραγδαία καθώς επεκτάθηκε το Meta.) Αλλά η αναφορά του Journal ισχυρίζεται ότι μια μαύρη αγορά έχει αναπτυχθεί γύρω της, ιδιαίτερα μεταξύ τρίτων εργολάβων ασφαλείας στους οποίους δόθηκε πρόσβαση στο εργαλείο.
Ένας πλέον απολυμένος υπάλληλος είπε στο Journal ότι εξαπατήθηκε για να υποβάλει δόλιες αναφορές Oops για λογαριασμό χάκερ. Ένας άλλος, ο οποίος αρνήθηκε ότι έκανε λάθος, φέρεται να έλαβε χιλιάδες δολάρια σε Bitcoin για συνεργασία με χάκερ. Εν τω μεταξύ, εκτός του εργατικού δυναμικού της Meta, ορισμένες επιχειρήσεις προσφέρουν ανάκτηση λογαριασμών ως πληρωμένη υπηρεσία στους δημιουργούς, υποσχόμενοι ότι μπορούν να τραβήξουν τα νήματα μέσα στην εταιρεία. Όπως το θέτει ένας τέτοιος χειριστής, «πρέπει πραγματικά να έχεις κάποιον από μέσα που θα το κάνει πραγματικά».
Η Meta φέρεται να ανακάλυψε την έκταση του προβλήματος μετά από εσωτερική έρευνα. Σε μια δήλωση στο Journal, ο εκπρόσωπος Andy Stone είπε ότι «τα άτομα που πωλούν δόλιες υπηρεσίες στοχεύουν πάντα διαδικτυακές πλατφόρμες, συμπεριλαμβανομένης της δικής μας», και ότι η Meta θα «συνεχίσει να λαμβάνει τα κατάλληλα μέτρα» κατά των παραβατών κανόνων.
Αλλά όπως υπονοεί το Journal, μέρος του προβλήματος είναι η ιστορικά απογοητευτική και συχνά αδιέξοδη εξυπηρέτηση πελατών της Meta. Το Facebook και το Instagram λειτουργούν σε μαζική κλίμακα, καθιστώντας δύσκολη την εξατομικευμένη βοήθεια. Και για μεμονωμένους κατόχους λογαριασμού, ένα πρόβλημα χακαρίσματος ή κωδικού πρόσβασης μπορεί να σημαίνει απώλεια ενός σημαντικού καναλιού επικοινωνίας ή ακόμα και μιας εμπορικής βιτρίνας. Η Meta μόλις πρόσφατα έκανε σοβαρές προσπάθειες να αναπτύξει τις επιλογές βοήθειας, ξεκινώντας μια υπηρεσία βοήθειας ζωντανής συνομιλίας στα τέλη του 2021 και ιδρύοντας ένα τμήμα εξυπηρέτησης πελατών τον Απρίλιο του 2022.
Οποιοδήποτε εσωτερικό εργαλείο μπορεί να γίνει κατάχρηση, και μερικές φορές, το τελικό αποτέλεσμα φαίνεται να έχει βοηθήσει τους χάκερ. Αλλά σε ορισμένες τουλάχιστον περιπτώσεις, αυτή η κατάχρηση φαίνεται να οφείλεται στη ζήτηση για μια πραγματική υπηρεσία που η Meta απέτυχε να παράσχει — εκτός από λίγους εκλεκτούς.
